立即維護與延遲維護

立即維護與延遲維護

在維護的工作裏,延遲(deferred)是可以的,甚至是有利的,但需要有一致的方法適當地去管理它。判斷是否可以容許延遲,並且要監管所有的積壓。


立即維護

一如字面,就是當「事件」發生時,在「最短的時間」內就執行。

定義

這個「事件」可能是故障被發現的當下;可能是故障發現後,啟動派工,然後就決定了最快可以執行的時間;可能是當計劃性維護的觸發啟動時,即開始進行。

從這些描述你可以發現,立即維護其實還是會有定義上的模糊空間,並不是字面上的「立即」、「馬上」、「十分鐘內」、或「明天就作」。

立即維護很容易理解:該作的時候就儘快執行,但什麼是該作時候,那就是在計劃性或糾正性的管理中去定義了。

緊急維護

但是,若發生的是「非計劃性」又強烈需要「立即」維護,這種事件就會排擠其它一切工作。這種需要最高級別處理的事件,可能就是緊急維護(Emergent Maintenance)。緊急維護的發生會是成本最高的。

多久會發生一次緊急維護?這是個負面的指標,比延遲維護還糟糕。唯一更糟的只有在發生緊急事件後卻還只能延遲維護的事件。


延遲維護

不良的延遲維護

如果是因為維護管理不良的延遲可能有以下情況:

  1. 沒辦法不延遲,想做也做不了的事件;
    原因包含人力、技術、預算、備料不足且短期無法補充。

  2. 延遲不會帶來任何好處,可能隨著延遲付出更大的維護代價。
    比如一個設備發生故障,不立刻維護,拖久了可能連其它的連動系統也損壞。比如建築發生漏水,開始是壁癌在表面,接著就開始損壞到結構、傢俱,這就會付出更大代價的延遲。

過度延遲可能造成的不良後續效應:

  • 設備及其周邊設備的故障率增加

  • 降低設備的可靠性及性能

  • 加速資產的折舊

  • 之後維修的成本增加

良性的延遲維護

延遲維護也有良性的(但記得良性的病也是病),相對來說管理性的延遲只是一個經過利弊權衡的手段。

延遲的原因也不外乎就是資源人力的問題,但有一個例外是這樣作有可能更省錢:

如果你有一個計劃性維護管理,觸發了維護事件。但是,這時手上還有很多其他更優先的事件,所以低優先的事項,包含這個事件,就一直被插隊往後延。

排除人判斷錯誤的可能性,這樣的情況表示這個被延遲的事件的權重很低,可能重要性幾乎為零,不修也不影運營,屬於「沒有也沒關係」的類型。

另外一種可能,是把不急的事情湊在一起做,把不會快速惡化損壞的事件跟其它建護性或維護事件合併執行。

這些延遲都是為了降低成本,但他們的重點都在於這是經過權衡、考慮過風險才決定的。車子經過擦撞,只有鈑金跟掉漆並不影響安全,這時候如果能過的了自已心理的關卡,那麼其實可以等到之後發生更嚴重的問題再一起修復也沒關係。


急迫與重要矩陣之於維護管理

延遲維護也叫作 Backlog(積壓)維護。大家應該聽過「重要/不重要」、跟「緊急/不緊急」的理論。對個人生涯來說,應關注在重要但不緊急的事件上,不要浪費時間在不重要但緊急的事件上,因為那很可能是干擾或別人的期望。

同樣地,對維護來說,第三象限,不嚴重又不緊急的事情是最容易判斷的,「可以依當下的最低成本原則」而延遲。

第二象限,嚴重又緊急的事,從維護的計劃性管理來說,就不該發生。若發生就是需要被檢討改善計劃的事件,更不用說嚴重的事件若又被延遲處理。

比較容易在決策上造成錯誤的是一、四象限。
第一象限不嚴重但緊急,很可能就會造成這件事應該插單的假象,這樣的判斷多了,可能造成維護人員瞎忙,時間都花在對整體運維沒有影響的急迫事件上,而急迫的效應不但會讓執行的人勞累出錯,還會排擠到重要但不緊急的事件,也就是第四象,從而讓原本「重要+不緊急」的事件隨著時間拖延,而漸漸變得緊急了。

從以上可以了解,因為資源與預算有限,維護事件本身若是經過明確的判斷,合理管理「延遲」是一個有意義的作法。若分不清楚什麼是該被關注的工作,會造成兩個嚴重的後果:

  1. 錯誤的 KPI,讓維護工作獲得很高的分數,工時滿檔、人員滿載,但對整體設備的可靠性與績效沒有幫助

  2. 因為錯誤延遲造成的「維護債」,也就是在最低損害的時機沒有先解決問題,而這類的問題會隨著時間讓你付出高額的利息。

資產沒有自癒的能力,故障不會隨著時間而自動改善,有機會時好時壞,但本質上是會越來越嚴重。然而,有趣的是有可能故障沒有變好,但是問題卻消失了。這裡不好舉例,在實務經驗上,我們常常遇到使用者說這個問題很急很急,不馬上改天就要塌下來了,但是搶修後又似乎用不到了。

維護債就比較容易理解。屋頂縫落下一個種子,長了一棵小樹苗,要爬上屋頂去清理滿麻煩的,小樹苗目前看起來影響還不大。到了夏天,小樹快速長大了,樹根把牆縫撐開,颱風天時造成牆壁漏水,然後悄悄積水在天花板上,最後弄壞了電燈和裝璜(這是發生在我們辦公室的真實狀況)。

結論是,延遲維護是可以的,甚至是有利的,但需要有一致的方法適當地去管理它。判斷是否可以容許延遲,並且要監管所有的積壓。